Скрипт разговора является сценарием диалога, который ведется между оператором и потенциальным потребителем. Он используется колл-центрами, различается предназначением и структурными составляющими. Давно доказано, что такой подход весьма эффективен.
Продажа по телефону
Скрипт продаж по телефону позволяет:
- Улучшить общение с потенциальным потребителем. В ходе ведения разговора оператор узнает нужные для него данные: цели звонка, потребности, особенности заказа, форму оплаты, способы доставки и прочее.
- Использовать общие стандарты обслуживания. Это играет весомую роль для больших организаций, которым нужно придерживаться дисциплинированности, контролировать работу менеджеров, качество ответов и следить за узнаваемостью продукта.
- Анализировать уровень качества предоставляемого обслуживания. При наличии готового скрипта для колл-центра проще контролировать работу сотрудников компании. Проблемы общения с заказчиками быстро устраняются.
- Обучать новых менеджеров. Если сценарий разговора досконально проработан, вы без особого труда введете в процесс новых менеджеров, исключите вероятность совершения ошибок в начале трудового пути.
Текстовая информация, которая используется оператором в ходе продаж по телефону, имеет несколько главных частей:
- Приветствие.
- Определение потребностей.
- Предложение.
- Решение возражений (при их возникновении у потребителя).
- Совершение сделки.
Прописывая скрипт для колл-центра, уделяется внимание всем нюансам. Особо тщательного изучения требует процент конверсии (отношение числа совершенных сделок к числу совершенных звонков).
Проведение опросов
Каждая компания, существующая на рынке продаж, желает тщательно изучить его. Деятельность организации направлена на поддержку контакта с потенциальными потребителями. Одна из лучших методик – проведение опросов. Они позволяют выяснить мнения респондентов.
Опросы организуются с целью решения определенных бизнес-задач:
- Устранение недочетов, связанных с работой компании.
- Определение предпочтений целевой аудитории.
- Изучение результатов ранее проведенной рекламной акции.
- Формирование описания клиентской аудитории (характеристики потребителей).
- Уточнение положительных и отрицательных свойств товаров или услуг по мнению покупателя.
- Изучение общественного мнения, которое касается конкретного вопроса.
- Определение ориентировочного числа клиентов, которым интересен товар или услуга.
- Привлечение потребителей в рамках расширения бизнес-направления.
Данные, которые получены после опроса, систематизируются и анализируются. Они будут использоваться при создании и доработке новых скриптов для колл-центра, формировании маркетинговой компании.
Техническая поддержка
Допродажное и послепродажное сопровождение потребителей – это основа, позволяющая создать конкурентную стратегию ведения бизнеса. Если в техническую поддержку невозможно позвонить, в большинстве случаев клиент отказывается от сотрудничества с компанией.
Эффективность обратной связи доказана временем. Любой потребитель желает знать, что его обязательно выслушаю и поймут. Здесь эффективным решением будет применение готовых программных продуктов.
Правильно составленный скрипт для колл-центра позволяет:
- Создать выгодное взаимодействие с потребителями товаров/услуг.
- Обеспечить комфортом в ходе обслуживания.
- Оперативно поддерживать и сопровождать клиента на различных этапах сделки.
Техническая поддержка даст возможность выстроить доверительные отношения, улучшить активность потребителя. Клиенты обязательно обратятся в компанию, где хорошая служба поддержки. Это повлияет на рост продаж и прибыль вашего предприятия.