Вызовы, которые по какой-либо причине не закончились ответом оператора контакт-центра, называются потерянными. Клиенты, ушедшие к конкурентам – утрата возможной прибыли. Такие обстоятельства происходят по различным причинам. Именно поэтому помимо поиска новых потребителей, необходимо заниматься работой над возвратом тех, кто прекратил общение.
Причины
Потерянные звонки возникают в том случае, если клиент сам прекратил вызов или не смог дозвониться до оператора. Из-за возникновения сбоя в системе колл-центр может отключать звонки клиентов. Также это происходит в связи с большой продолжительностью вызова и отсутствием ответа оператора.
Виды звонков, которые потеряны по тем или иным причинам:
- Отмененный. Абонент совершает вызов на определенный номер, после чего прерывает его. Процент потерянных клиентов здесь составляет от 2 до 5.
- Пропущенный. В системе ACD есть установленный порог времени ожидания ответа. Если он заканчивается, связь прерывается.
- Отключенный. Технические сбои, требующие последующей настройки системы, происходят в 0,01% случаев.
Решение проблем
Потерянные вызовы приводят к утрате возможной прибыли, вероятности улучшить показатель CSAT – уровень удовлетворенности клиентов. Тяжело выработать определенные стратегии, которые работали бы одинаково максимально эффективно при использовании телефонии. Попробовать снизить количество потерянных звонков сложно.
Варианты решения проблемы просты. Для этого необходимо уменьшить среднюю скорость ответа и сократить время его ожидания.
Стоит подробно изучить способы, позволяющие улучшить работу колл-центра:
- Оптимизация кадров. Время ожидания ответа можно сократить, если увеличить число доступных операторов, работающих одновременно. Расширение имеющегося штата может привести к дополнительным расходам. Есть другой выход в данной ситуации: повысить квалификацию уже имеющихся кадров. Они смогут принимать больше вызовов и предлагать товары без ухудшения качества обслуживания. Из-за этого сократится среднее время ожидания ответа и обработки вызова.
- Создание виртуальной очереди. Ее преимуществом является то, что абонент не будет тратить личное время на ожидание ответа от оператора. Это комфортно для клиента. Во время вызова человек регистрируется системой. Ему приходит сообщение о том, что он поставлен в очередь и через некоторое время оператор перезвонит по телефону. Благодаря этому, повышается удовлетворенность клиентов. Также снижается количество потерянных вызовов, что увеличивает прибыль.
- Возможность обратного звонка. Если абонент будет звонить, а оператор не сможет ответить или время ожидания выйдет, идентификатор запомнит данные клиента. Все контакты регистрируются в специальном «автодозвонщике», после чего набираются заново. Так можно вернуть утраченных клиентов.
Количество потерянных звонков трудно рассчитать предварительно. Оно зависит от числа доступных операторов в определенное время, качества скриптов, культуры общения с потенциальными потребителями. Общей стратегии нет, нужно решать проблему в комплексном порядке. Необходимо проанализировать систему, найти в ней уязвимые места, оптимизировать и восстановить связь клиентов с операторами.